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    厉害了!客户关系还可以这样玩……

    发布时间:2016-12-20 16:00:48    作者:诸葛瑾    来源:263云通信
    摘要:客户关系大家都不陌生,但怎样把客户关系做好可能并非容易。

    客户关系大家都不陌生,但怎样把客户关系做好可能并非容易。

    【一个圈子,一种价值】

    上个周参加了263云通信在广州举办的一场VIP客户活动,参会人群主要是一些行业知名企业的CIO。会议例行常态的介绍了邮件混合云和本地归档两款产品,随后分组进行了箭术射击比赛,晚上安排的是交流晚宴。

    整个活动下来,CIO们玩得不亦乐乎的肯定是箭术射击比赛,但最活跃的却是晚宴交流。我想表达的是,并不是因为晚宴一般都有吃有喝有奖品,更多的是主办方把他们都按不同的行业圈子进行了划分。从射箭比赛到晚宴交流,不仅娱乐了身心,认识了同行和其他标杆,让他们除了能够获取解决办公协同需求方案之外,还提供了一种有价值的社交圈子。

    【用户体验的四个关键时刻】

    虽然可能大多数客户会议都这么开,但能做到管理客户社交价值的恐怕不多。这两年SaaS火热之后,基于企业级的需求应用特别多,比如CRM,也就是客户关系管理系统,有人把它细分为:客服型CRM、销售型CRM、营销型CRM和电商型CRM。

    销售型CRM客户多为B2B公司,营销型CRM和电商型CRM客户多为B2C公司,客服型CRM二者兼有。那么问题来了,作为系统的提供商,既要满足客户需求,还要充分考虑客户的用户体验,客户关系谈何容易?

    大家可能都知道用户在有问题或需求后会习惯性的通过一些途径去需求解决方案,然后使用、体验、传播,这里就涉及到4个关键时刻。

    第零关键时刻:是一个产品与用户接触的第一个可能时刻。当用户脑海中产生了一个问题或需求,他会去寻求最佳或者可能的解决方案。

    第一关键时刻:是潜在客户第一次接触到你的产品,也就是他们第一次看到产品时形成的印象,并开始了解。

    第二关键时刻:这个阶段用户持续与产品保持关系,包括用户在关系周期内对你的产品及品牌的所见所闻所感。

    终极关键时刻:这一阶段用户或者客户开始向他人分享他们的体验,换而言之就是口碑传播,从而创造更多的第零关键时刻。

    【客户关系:有价值才是重点】

    这么看来,如果能把终极关键时刻把握好,就能创造更多的可能。这里隐藏着两个关键点,一是客户或用户体验,二是口碑传播。只有客户或者用户体验良好,他们才会进行正向的口碑传播,而他们传播的对象,大多基于同行社交圈子和外延的一些社交圈子。换而言之,如果能够管好客户或者用户的“社交”圈子,给他们提供直接的或者间接的价值,客户关系自然不差。

    比如这次活动推广的邮件混合云解决方案,既继承了公有云“反垃圾、海外收发、互联互通”的优点,也继承了私有云“本地存储、数据安全”的优点,还解决了私有云“部署方便、维护量低”的缺点;这给他们的潜在需求提供了一种靠谱的解决方案,同时通过圈子和同好安排出来的交流机会,也给他们提供了一种有价值的社交机会。

    所以良好的客户关系,不单是销售人员的天职,而是公司从产品到服务、后场到前场综合努力的结果:从产品层面更多的解决客户或者用户的痛点;从服务层面更好的提供周到便捷高效的服务;从销售层面更全面的提供有价值的东西,管理客户的社交价值就不失为一种新的尝试;但无论那个层面,对客户有“价值”才是重点!